敬語の正しい使い方と変換


敬語の使い方とクレーム電話応対

敬語は普通に使える人は多いです。

 

勿論、ビジネスシーンにおいては必須なのですが、電話応対時の場合でソノ電話がクレームだったケースはどうですか?
電話を取った途端に、いきなり怒られた、罵声をあびせられた、こんなクレーム電話の経験は誰でも少なからずあるのではないでしょうか?

 

クレームの電話を受けた時に重要なのは、落ち着いて冷静に応対することです。
特に相手が感情的になっていればいるほど、冷静な応対が求められます。
感情的な相手に、こちらも感情的になってしまっては、状況は悪化するばかりです。

 

 

クレームの電話を受けた場合の応対の方法には、ある程度の順序があります。

 

@相手の立場になり同調する。
A丁重にお詫びする。
B具体的にクレームの内容を聞く。
C即座に対処方法を提示する。
Dクレームの申し立てに対し、感謝の意を表す。

 

文字を見て見ると、まぁ当然だと思われるかもしれませんが、実際にはなかなか出来ないケースもありますね。

 

 

では、クレーム電話の応対方法の順序について1つ1つ見てみましょう。

 

@では、まず相手のクレームの内容に対して、
「それは、ソノ通りだと思います」
「それは、大変な思いをされましたね。」
「それは、驚かれたことと思います」
と、相手の立場に立って同調します。

 

相手のクレームを100%受け止めているということを、言葉で表現することが大切です。

 

 

Aの丁重なお詫びは大変重要です。
「大変ご迷惑をおかけいたしまして、本当に申し訳ございませんでした」と、心からのお詫びをします。

 

お詫びをする時の言葉遣いは、敬語の使い方には特に注意します。

 

 

B具体的にクレーム内容を時間の経過に沿って丁寧順序だてて聞きます。

 

この時に、相手の話すクレームに対して復唱したり相槌をうちながらメモをしましょう。

 

 

Cクレームに対して迅速な対応をすれば、殆どの方は納得してくれます。
ただ、即座に対処法が提示できる判断能力も必要です。

 

 

Dクレームの内容に関しては理不尽な内容の場合もありますし、怒鳴られたり、罵声をあびせられたりした状況では、人間の感情として「クレームの相手に感謝する」ということは難しいのですが、ここはひとつ「ビジネスチャンス」と捉えて、「貴重なご意見をいただきまして、ありがとうございます」と感謝の気持ちを述べましょう。

 

捉え方の違いになりますが、クレーム電話に対しては、相手の貴重な意見を聞くことの出来るチャンスだという意識を持つことが大切です。

 

その意味では、クレーム電話は宝の山とも言えます。

 

次のビジネスチャンスに繋げる為にも、クレームの電話には真剣に耳を傾け、感謝の気持ちを忘れないことです。
そして、言い訳をする事はタブーですので覚えておきましょう。

 

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