敬語の使い方とクレーム電話応対

敬語は普通に使える人は多いです。



勿論、ビジネスシーンにおいては必須なのですが、
電話応対時の場合でソノ電話が
クレームだったケースはどうですか?



電話を取った途端に、いきなり怒られた、
罵声をあびせられた、こんなクレーム電話の経験は、
誰でも少なからずあるのではないでしょうか?



クレームの電話を受けた時に重要なのは、
落ち着いて冷静に応対することです。



特に相手が感情的になっていればいるほど、
冷静な応対が求められます。


感情的な相手に、こちらも感情的になってしまっては、
状況は悪化するばかりです。



クレームの電話を受けた場合の応対の方法には、
ある程度の順序があります。




@相手の立場になり同調する。
A丁重にお詫びする。
B具体的にクレームの内容を聞く。
C即座に対処方法を提示する。
Dクレームの申し立てに対し、感謝の意を表す。



文字を見て見ると、まぁ当然だと思われるかもしれませんが、
実際にはなかなか出来ないケースもありますね。



では、クレーム電話の応対方法の順序について
1つ1つ見てみましょう。



@では、まず相手のクレームの内容に対して、
「それは、ソノ通りだと思います」
「それは、大変な思いをされましたね。」
「それは、驚かれたことと思います」
と、相手の立場に立って同調します。


相手のクレームを100%受け止めているということを、
言葉で表現することが大切です。



Aの丁重なお詫びは大変重要です。
「大変ご迷惑をおかけいたしまして、本当に申し訳ございませんでした」
と、心からのお詫びをします。



お詫びをする時の言葉遣いは、敬語の使い方には特に注意します。



B具体的にクレーム内容を
時間の経過に沿って丁寧順序だてて聞きます。



この時に、相手の話すクレームに対して
復唱したり相槌をうちながらメモをしましょう。



Cクレームに対して迅速な対応をすれば、
殆どの方は納得してくれます。
ただ、即座に対処法が提示できる判断能力も必要です。



Dクレームの内容に関しては理不尽な内容の場合もありますし、
怒鳴られたり、罵声をあびせられたりした状況では、
人間の感情として「クレームの相手に感謝する」
ということは難しいのですが、
ここはひとつ「ビジネスチャンス」と捉えて、
「貴重なご意見をいただきまして、ありがとうございます」
と感謝の気持ちを述べましょう。


捉え方の違いになりますが、クレーム電話に対しては、
相手の貴重な意見を聞くことの出来る
チャンスだという意識を持つことが大切です。



その意味では、クレーム電話は宝の山とも言えます。



次のビジネスチャンスに繋げる為にも、
クレームの電話には真剣に耳を傾け、
感謝の気持ちを忘れないことです。

そして、言い訳をする事はタブーですので覚えておきましょう。


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敬語の使い方はビジネスにおいては非常に重要ですので、
正しい敬語の使い方を身につけておきましょう。